Persönliche Entwicklung

 Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung
Aufbau von Vertrauen;
Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbalen Rhythmus und Vokabular;
Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.

 Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
Umgang mit den Gesprächigen;
Umgang mit den Ungeduldigen;
Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
Wissen um das Einfühlungsvermögen;
Kritik begegnen und positiv bleiben.

 Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
positiver Abschluss.

 Theoretische Inputs

 Praktische Übungen