Développement personnel

 Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
*clarifier dès le début la situation : écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
*savoir prendre du recul et rester professionnel
*adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
*chercher les points d’accord avec le client et les valider

 Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
*s’adapter au type d’interlocuteur
*gérer le mécontent, l’agressif
*canaliser le bavard
*gérer l’impatient
*dialoguer avec un confus
*savoir faire preuve d’empathie
*faire face aux critiques et rester positif

 Finaliser un appel téléphonique difficile
*basculer l’appel en une démarche active
*poser des engagements et des actions concrètes
*valider la satisfaction du client en fin d’appel sur les points d’action
*clôturer positivement

 Apports théoriques

 Exemples pratiques