Développement personnel

 Développer la souveraineté pour réduire les tensions et mieux communiquer
• Dès le début : clarification rapide de la situation par l’écoute active, le questionnement et la reformulation
• Établir la confiance
• Prendre de la distance et communiquer de manière professionnelle
• Adapter les comportements et les attitudes pour obtenir une relation gagnant-gagnant ton, voix, rythme verbal et vocabulaire appropriés
• Accord et validation des points avec le client

 Travail efficace sur la relation avec l’interlocuteur
• Adaptation au type d’interlocuteur
• Gestion des mécontents, des agressifs
• Gestion des bavards
• Gestion des impatients
• Dialoguer avec des interlocuteurs non focalisés
• Savoir faire preuve d’empathie
• Faire face à la critique et rester positif

 Conclure un appel téléphonique difficile
• Transformer l’appel en une approche active
• Prendre des engagements et prendre des mesures concrètes
• Confirmation de la satisfaction du client à la fin de l’appel en ce qui concerne les mesures décidées
• Conclusion positive

 Apports théoriques

 Exemples pratiques