Persönliche Entwicklung

 Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können
• von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung
• Aufbau von Vertrauen
• Distanz gewinnen und professionell kommunizieren
• Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen passender Ton, Stimme, verbaler Rhythmus und Vokabular
• Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden

 Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner
• Anpassung an die Art des Gesprächspartners
• Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven
• Umgang mit den Gesprächigen
• Umgang mit den Ungeduldigen
• Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern
• Wissen um das Einfühlungsvermögen
• Kritik begegnen und positiv bleiben

 Abschliessen eines schwierigen Telefonats
• Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
• Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen
• Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen
• positiver Abschluss

 Theoretische Inputs

 Praktische Übungen