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Développement personnel

Gérer les situations difficiles au téléphone

Public cible

Toute personne en charge d’appels téléphoniques

Objectifs généraux

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Programme général

- Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
*clarifier dès le début la situation : écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
*savoir prendre du recul et rester professionnel
*adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
*chercher les points d’accord avec le client et les valider

- Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
*s’adapter au type d’interlocuteur
*gérer le mécontent, l’agressif
*canaliser le bavard
*gérer l’impatient
*dialoguer avec un confus
*savoir faire preuve d’empathie
*faire face aux critiques et rester positif

- Finaliser un appel téléphonique difficile
*basculer l’appel en une démarche active
*poser des engagements et des actions concrètes
*valider la satisfaction du client en fin d’appel sur les points d’action
*clôturer positivement

Méthode de travail

- Apports théoriques

- Exemples pratiques

En pratique

Dates Lieu Formateurs Langue Max. participant Place(s) restante(s) Frais d'inscription (hors taxe 3%)
24-04-2024 CSL - Luxembourg Français 6 1 Membres / Salariés FHL : 190 €
Autres : Nicht-FHL-Mitglieder müssen sich direkt auf der Website der CSL anmelden €
22-10-2024 CSL - Luxembourg Deutsch 6 3 Membres / Salariés FHL : 190 €
Autres : Nicht-FHL-Mitglieder müssen sich direkt auf der Website der CSL anmelden €

Durée :

1 jour

Horaire :

9h-17h

Remarque :

Non-membres : Inscriptions directement via le site de la CSL Les cours sont dispensés au Luxembourg Lifelong Learning Centre, 2-4, rue Pierre Hentges L-1726 Luxembourg