Développement personnel

 Positionner son rôle d’accueil à la réception :
*les spécificités de la réception
*représenter les valeurs de l’entreprise
*s’adapter à son interlocuteur
*la confidentialité des informations en situation d’accueil
*trouver son style
*la gestion de l’espace accueil
*la gestion de l’attente client

 Les éléments individuels qui impactent sur l’accueil physique :
*l’image générale, la présentation
*le langage et le ton adoptés
*le comportement face à la demande
*savoir analyser le besoin des personnes accueillies

 Les différences entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique.
*Accueillir au téléphone
*les 7 règles d’or de l’accueil téléphonique
*savoir écouter activement
*prendre en charge la demande de l’interlocuteur
*prendre un message pertinent et fidèle
*savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter
*conclure l’entretien et prendre congé sur une bonne impression

 La gestion des priorités en situation d’accueil
*savoir gérer les priorités
*la gestion des imprévus
*rester professionnel face aux différents comportements

 Apports théoriques

 Exercices pratiques