Communication efficace avec des patients difficiles et leurs familles - Effiziente Kommunikation mit schwierigen Patienten und Angehörigen


Public cible

Personnel de soins des établissements hospitaliers ou de long et moyen séjour du Grand-Duché de Luxembourg

Pflegepersonal in Krankenhäusern oder Pflegeeinrichtungen für lang- und mittelfristige Aufenthalte in Luxemburg


Objectifs généraux

    • Comprendre les principes de base de la communication avec des patients difficiles et leurs familles et
    • déceler les pièges d’une mauvaise communication
    • Développer et appliquer des techniques pour communiquer de manière assertive avec des patients difficiles et leurs familles
    • Adapter la communication au style de comportement de l’interlocuteur et à ses attitudes en cas de situation conflictuelle
    • Gérer ses propres émotions et celles de l’interlocuteur en cas de conflit
    • Adopter une démarche « gagnant-gagnant » pour gérer les conflits de manière efficace avec des patients difficiles et leurs familles
    • Die Grundprinzipien der Kommunikation mit schwierigen Patienten und ihren Angehörigen verstehen und die Fallen einer schlechten Kommunikation entdecken
    • Gemeinsam Techniken entwickeln und anwenden um auf assertive Weise mit schwierigen Patienten und ihren Angehörigen zu kommunizieren
    • Die Kommunikation an den Verhaltensstil des Gesprächspartners und an seine Haltung in Konfliktsituationen anpassen
    • Seine eigenen Emotionen und die des Gesprächspartners in Konfliktsituationen managen
    • Konflikte mit schwierigen Patienten und ihren Angehörigen auf effiziente Art lösen

Programme général

    • Mécanisme de fonctionnement de la communication et les pièges de la communication
    • Formes de la communication : entretien en face à face, téléphone, mail, SMS, réseaux sociaux – choix de Styles de comportement des interlocuteurs : comment les reconnaître et s’y adapter
    • Différence entre l’assertivité, la fuite, l’agressivité et la manipulation
    • Structure d’un entretien assertif : préparation, ouverture, échange, conclusion et suivi
    • Outils d’une communication assertive : les questions ouvertes et fermées, l’empathie, l’écoute active, les formulations positives
    • Importance du langage non-verbal, para-verbal et verbal
    • Gestion efficace des critiques et des réclamations
    • Expression d’un « non » constructif
    • Expression d’une critique constructive
    • Origine et causes des conflits
    • Mécanisme de fonctionnement des émotions en cas de conflit
    • Modes de gestion des conflits : non-intervention, consentement, pouvoir, compromis, négociation/médiation
    • Etapes de la gestion d’un conflit gagnant-gagnant : préparation, gestion du conflit, contrôle
    • Funktionsweise der Kommunikation und Fallen der Kommunikation
    • Formen der Kommunikation : persönliches Gespräch, Telefonat, Mail, SMS, soziale Netzwerke – Wahl der geeignetesten Kommunikationsform je nach Situation unter Berücksichtigung des Berufsgeheimnisses
    • Verhaltensstile der Gesprächspartner erkennen und sich daran anpassen
    • Unterschied zwischen Assertivität, Flucht, Aggressivität und Manipulation
    • Struktur eines assertiven Gespräches : Vorbereitung, Eröffnung, Austausch, Abschluss und Nachbetreuung
    • Werkzeuge eines assertiven Gespräches : offene und geschlossene Fragen, Empathie, aktives Zuhören, positive Formulierungen
    • Bedeutung der non-verbalen, para-verbalen und verbalen Sprache
    • Effizienter Umgang mit Kritiken und Beschwerden
    • Funktionsweise von Emotionen in Konfliktsituationen
    • Konfliktlösungsmöglichkeiten : Nicht-Intervention, Nachgeben, Macht, Kompromiss,Verhandlung/Mediation
    • Etappen einer effizienten Konfliktlösung : Vorbereitung, Konfliktbehandlung, Kontrolle

Méthode de travail

Mise en pratique des notions théoriques à travers d’exercices et de jeux de rôle / Praktische Anwendung der theoretischen Begriffe durch Übungen und Rollenspiele.


Pré-requis

Aucun - Keine


En pratique

Dates Lieu Formateurs Langue Max. participants Place(s) restante(s) Frais d'inscription (hors taxe 3%)
Du 11/07/2019 au 12/07/2019 DeWidong – MAISON DE L’INNOVATION Nadine Spoden LU 8
(minimum 5)
7 Membres /
Salariés FHL : 360.-€
Autres : 470.-€
Du 21/11/2019 au 22/11/2019 DeWidong – MAISON DE L’INNOVATION Nadine Spoden FR 8
(minimum 5)
8 Membres /
Salariés FHL : 360.-€
Autres : 470.-€

Durée :

2 jours

Horaire :

Accueil : 8H
Début formation : 8h30