Optimiser l’accueil physique et téléphonique


Public cible

Personnel d’accueil des établissements hospitaliers ou de long et moyen séjour du Grand-Duché de Luxembourg


Objectifs généraux

    • Comprendre l’importance d’un accueil de qualité en tant qu’élément de l’image active d’un établissement de santé
    • Gérer les priorités entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
    • Développer et appliquer ensemble des techniques de communication verbale et non-verbale pour gérer les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique de manière efficace
    • Adapter l’accueil au style de comportement de l’interlocuteur
    • Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique (gérer ses propres émotions et celles de l’interlocuteuren cas de situation de stress)

Programme général

    Différence entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique

    Importance de l’écoute active et du langage verbal (la langue, les

    formulations) et non-verbal (la voix)

    Structure de l’accueil physique

    Phase -1 : préparation du contact : organiser son travail – se préparer mentalement

    Phase 1 : accueil de la personne : cinq règles de base

    Phase 2 : identification de la personne et de sa demande : écouter – observer – s’adapter au style de comportement de la personne

    Phase 3 : traitement de la demande de la personne – gestion des files d’attente – orientation de la personne

    Phase 4 : gestion du départ de la personne

    Phase +4 : suivi du contact : transmettre des informations aux collègues en interne

    Exercices pratiques en face à face

    Structure de l’accueil téléphonique

    Phase -1 : préparation du contact : organiser son travail – se préparer mentalement

    Phase 1 : ouverture du contact : se présenter – saluer - identifier l’interlocuteur/l’interlocutrice

    Phase 2 : analyse de la demande : poser des questions - écouter activement – s’adapter au style de comportement de l’appelant

    Phase 3 : action :

    • traiter l’appel : montrer de l’empathie – reformuler – parler en positif
    • parler en termes de bénéfices pour l’appelant – demander son feedback – gérer les questions et objections de l’appelant
    • transférer l’appel : annoncer à l’appelant à qui vous transférez l’appel – transférer l’information récoltée sur l’appelant à la personne concernée
    • gérer le non-transfert de l’appel : annoncer que la personne demandée n’est pas disponible – établir un plan d’action avec l’appelant

    Phase 4 : conclusion de l’entretien : prendre une attitude positive – résumer – établir un plan d’action avec l’appelant

    Phase +4 : suivi de l’entretien : transmettre les informations aux collègues en interne

    Exercices pratiques au téléphone

    Module 2 : Gestion des situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique

    Attitudes possibles en cas de situations difficiles : attitudes émotionnelles (fuite, agressivité, manipulation) – mécanisme de fonctionnement des attitudes émotionnelles des personnes lors de l’accueil physique et téléphonique

    Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité

    Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écouter activement, montrer de l’empathie, analyser la réclamation, négocier une solution gagnant-gagnant, demander le feedback de l’interlocuteur, assurer le suivi en interne

    Comment dire NON de manière constructive : Non + expliquer brièvement la raison du refus + montrer de l’empathie + proposer une alternative et l’avantage de l’alternative pour l’interlocuteur

    Exercices pratiques en face à face et au téléphone

     

    Méthode de travail :

    Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d’exercices et de jeux de rôle. Le style d’animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les  apprenants et la matière). Les participants disposent de syllabus de travail et l’animation est supportée par flip-chart et une centrale  téléphonique pour la simulation des entretiens téléphoniques


Méthode de travail


Pré-requis

Aucun


En pratique

Dates Lieu Formateurs Langue Max. participants Place(s) restante(s) Frais d'inscription (hors taxe 3%)
Le 19/04/2018 DeWidong – MAISON DU SAVOIR Nadine Spoden, Formatrice-Coach, Praticienne certifiée MBTI FR 12
(minimum 6)
12 Membres /
Salariés FHL : 175.-€
Autres : 340.-€
Le 16/05/2017 Centre Hospitalier Neuro-Psychiatrique Ettelbrück - BUILDING 7e étage Nadine Spoden, Formatrice-Coach, Praticienne certifiée MBTI FR 12
(minimum 6)
Inscription close Membres /
Salariés FHL : 175.-€
Autres : 340.-€
Le 10/10/2017 Centre Hospitalier de Luxembourg : 4, rue Barblé ; L-1210 Luxembourg Nadine Spoden, Formatrice-Coach, Praticienne certifiée MBTI FR 12
(minimum 6)
Inscription close Membres /
Salariés FHL : 175.-€
Autres : 340.-€

Durée :

1 jour

Horaire :

Début de la formation : 08h30 - Fin de la formation : 16h30 - Durée : 8 heures