Mieux communiquer

Programme général

Différence entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique

Importance de l’écoute active et du langage verbal (la langue, les

formulations) et non-verbal (la voix)

Structure de l’accueil physique

Phase -1 : préparation du contact : organiser son travail – se préparer mentalement

Phase 1 : accueil de la personne : cinq règles de base

Phase 2 : identification de la personne et de sa demande : écouter – observer – s’adapter au style de comportement de la personne

Phase 3 : traitement de la demande de la personne – gestion des files d’attente – orientation de la personne

Phase 4 : gestion du départ de la personne

Phase +4 : suivi du contact : transmettre des informations aux collègues en interne

Exercices pratiques en face à face

Structure de l’accueil téléphonique

Phase -1 : préparation du contact : organiser son travail – se préparer mentalement

Phase 1 : ouverture du contact : se présenter – saluer - identifier l’interlocuteur/l’interlocutrice

Phase 2 : analyse de la demande : poser des questions - écouter activement – s’adapter au style de comportement de l’appelant

Phase 3 : action :

• traiter l’appel : montrer de l’empathie – reformuler – parler en positif
• parler en termes de bénéfices pour l’appelant – demander son feedback – gérer les questions et objections de l’appelant
• transférer l’appel : annoncer à l’appelant à qui vous transférez l’appel – transférer l’information récoltée sur l’appelant à la personne concernée
• gérer le non-transfert de l’appel : annoncer que la personne demandée n’est pas disponible – établir un plan d’action avec l’appelant

Phase 4 : conclusion de l’entretien : prendre une attitude positive – résumer – établir un plan d’action avec l’appelant

Phase +4 : suivi de l’entretien : transmettre les informations aux collègues en interne

Exercices pratiques au téléphone

Module 2 : Gestion des situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique

Attitudes possibles en cas de situations difficiles : attitudes émotionnelles (fuite, agressivité, manipulation) – mécanisme de fonctionnement des attitudes émotionnelles des personnes lors de l’accueil physique et téléphonique

Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité

Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écouter activement, montrer de l’empathie, analyser la réclamation, négocier une solution gagnant-gagnant, demander le feedback de l’interlocuteur, assurer le suivi en interne

Comment dire NON de manière constructive : Non + expliquer brièvement la raison du refus + montrer de l’empathie + proposer une alternative et l’avantage de l’alternative pour l’interlocuteur

Exercices pratiques en face à face et au téléphone

 

Méthode de travail :

Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d’exercices et de jeux de rôle. Le style d’animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les  apprenants et la matière). Les participants disposent de syllabus de travail et l’animation est supportée par flip-chart et une centrale  téléphonique pour la simulation des entretiens téléphoniques

Méthode de travail

Pré-requis

Aucun

En pratique

Durée :

Horaire :