Optimiser l’accueil physique et téléphonique - Optimierung des physischen und telefonischen Empfangs


Public cible

Personnel d’accueil des établissements hospitaliers ou de long et moyen séjour du Grand-Duché de Luxembourg

Empfangspersonal in Krankenhäusern oder lang- und mittelfristigen Einrichtungen


Objectifs généraux

    • Comprendre l’importance d’un accueil de qualité en tant qu’élément de l’image active d’un établissement de santé
    • Gérer les priorités entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
    • Développer et appliquer ensemble des techniques de communication verbale et non-verbale pour gérer les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique de manière efficace
    • Adapter l’accueil au style de comportement de l’interlocuteur
    • Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique (gérer ses propres émotions et celles de l’interlocuteuren cas de situation de stress)
    • die Bedeutung der Qualität der Bergüssung  als Teil des guten Images einer Gesundheitseinrichtung verstehen
    • Verwaltung der Prioritäten zwischen physischem Empfang und Telefonempfang
    • Gemeinsam verbale und nonverbale Kommunikationstechniken entwickeln und anwenden, um die verschiedenen Phasen des physischen und telefonischen Empfangs effektiv zu steuern.
    • Anpassung der Begrüßung an den Verhaltensstil des Gesprächspartners
    • Schwierige Situationen im physischen und telefonischen Empfang positiv bewältigen (eigene Emotionen und die des Gesprächspartners im Falle einer Stresssituation managen).

Programme général

    • Différence entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique
    • Importance de l’écoute active et du langage verbal (la langue, les
    • formulations) et non-verbal (la voix)
    • L’Accueil de la personne : cinq règles de base
    • Gestion des situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique
    • Attitudes possibles en cas de situations difficiles
    • L’ assertivité
    • Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive
    • Comment dire NON de manière constructive
    • Unterschied zwischen Telefonempfang und physischem Empfang
    • Bedeutung des aktiven Zuhörens und der verbalen Sprache (Sprache, Kommunikationsfähigkeit, etc.)
    • Formulierungen) und nonverbal (Stimme)
    • Begrüßung der Person: fünf Grundregeln
    • Die Bewältigung von schwierigen Situationen im physischen und telefonischen Empfang
    • Mögliche Verhaltungsweisen in schwierigen Situationen
    • Die selbstbewusste Haltung
    • Wie man auf echte Beschwerden positiv reagiert
    • Wie man konstruktiv NEIN sagt

Méthode de travail

Mise en pratique des notions théoriques à travers d’exercices et de jeux de rôle. - Praktische Anwendung der theoretischen Begriffe durch Übungen und Rollenspiele


Pré-requis

Aucun - Keine


En pratique

Dates Lieu Formateurs Langue Max. participants Place(s) restante(s) Frais d'inscription (hors taxe 3%)
Le 19/04/2018 DeWidong – MAISON DU SAVOIR Nadine Spoden, Formatrice-Coach, Praticienne certifiée MBTI FR 12
(minimum 6)
Inscription close Membres /
Salariés FHL : 175.-€
Autres : 340.-€

Durée :

1 jour

Horaire :

Début de la formation : 08h30 - Fin de la formation : 16h30 - Durée : 8 heures