Optimiser l’accueil physique et téléphonique - Optimierung des physischen und telefonischen Empfangs


Public cible

Personnel d’accueil des établissements hospitaliers ou de long et moyen séjour du Grand-Duché de Luxembourg

Empfangspersonal in Krankenhäusern oder lang- und mittelfristigen Einrichtungen


Objectifs généraux

    • Comprendre l’importance d’un accueil de qualité en tant qu’élément de l’image active d’un établissement de santé
    • Gérer les priorités entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
    • Développer et appliquer ensemble des techniques de communication verbale et non-verbale pour gérer les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique de manière efficace
    • Adapter l’accueil au style de comportement de l’interlocuteur
    • Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil physique et téléphonique (gérer ses propres émotions et celles de l’interlocuteuren cas de situation de stress)
    • die Bedeutung der Qualität der Bergüssung  als Teil des guten Images einer Gesundheitseinrichtung verstehen
    • Verwaltung der Prioritäten zwischen physischem Empfang und Telefonempfang
    • Gemeinsam verbale und nonverbale Kommunikationstechniken entwickeln und anwenden, um die verschiedenen Phasen des physischen und telefonischen Empfangs effektiv zu steuern.
    • Anpassung der Begrüßung an den Verhaltensstil des Gesprächspartners
    • Schwierige Situationen im physischen und telefonischen Empfang positiv bewältigen (eigene Emotionen und die des Gesprächspartners im Falle einer Stresssituation managen).